投诉1 号称智能手机,却没上网功能
“原来以为网上购物不靠谱,就想着在电视上买个手机,没想到电视购物更不靠谱。”2日上午,谭女士拿着自己电视购物买到的手机无奈地对记者说。
不久前,谭女士的手机屏幕不小心摔坏了,正巧看到电视上播放的卖手机广告。“觉着可信,功能齐全,价格便宜,我就订了一个。”两天之后,谭女士收到了手机,还有赠品名表一枚,而这些只需399元。
手机收到后才发现,与谭女士的期望相去甚远。“手机没有无线上网的功能。平时想上个QQ、微信根本用不了,跟广告中说的一点也不一样。”谭女士手里拿着之前的旧手机说,“连我这个‘大砖头’都比不上。”
“电视广告说这是商务手机,有16G内存,实际上连1G内存都不到。”谭女士说。记者看到,谭女士在电视上购买的手机外形与苹果手机极为相像,而手机内部系统则极为简单,并没有无线连接的选项。
谭女士联系客服想要退货时,却收到各种拒绝理由。“原本说让我加200块钱,给我换个手机。”谭女士说,只有当货和钱都达到对方后,对方才会给邮寄新手机。“万一他们不给我邮回来呢?”
之后,厂商又以“手机内的省钱通和电话号码联系在一起”为由不给退货。记者发现,所谓的“省钱通”就是一个打电话的手机软件,想要使用,不仅要充值而且要开通上网流量包。
投诉2 手机反应迟钝,像个塑料玩具
已经六十来岁的陈女士,买了与谭女士同一款手机。而她则是看到19元就能买到一部智能手机的电视购物广告而动的心。“过年优惠,想着19块钱不要白不要,还能上微信接收儿女的图片。”
快递送来产品时,陈女士却被告知需要到付299元。询问客服后得知,多付的钱将会被充到“省钱通”中,然而,至今陈女士再也没有收到产品公司的任何信息,她也不知道如何上网,如何使用软件。
陈女士只知道,打开手机会发出刺耳的开机铃声,屏幕反应迟钝,像素也远不如广告中所说那么高。“简直就是个塑料玩具,还不如我这个老年手机呢,明显是上当受骗了。”
陈女士告诉记者,他们小区的很多老年人都在电视上购物,老年人已经成为电视购物的主要消费力量。
济南心理卫生协会副会长兼秘书长张洪涛认为,这种现象的形成主要是基于老年人的生活和交际圈子滞后于主流社会,接触信息的渠道较少,信息鉴别能力不高。电视是他们接触信息的一大媒介,加上很多老年人对电视上的内容比较信任,对一些虚假不实的广告便会放松警惕。
另外,很多公司营销手段很迎合老年人的心理。例如,一些老年人由于收入偏低,具有很强的节省意识,一些广告一旦打出打折促销之类的营销手段,对老年人有很强的诱惑力。
投诉3 700元买眼药水,只退给一半钱
魏老先生的老伴今年87岁了,眼睛一直看不清,而孩子出于孝心,没有跟父母沟通就通过电视购物花近700元为母亲买了三瓶金杞明目洗眼液。“老伴的眼睛经多位医生确诊为失明,药物已经没有多大用处。”收到用不着的眼药水,魏老先生就想退了。
老人跟商家说明退货理由后,商家提出给魏先生换成保健品。“我们不吃保健品,根本用不着啊。”魏先生并没有接受商家的提议。当再次联系商家要求退货时,对方称只能退300多块钱。“商家要求我们支付邮费、电视广告费、药品质量检验费等,费用合计近400元。”魏老先生说:“邮费我们支付,我可以理解,广告费和检验费为什么要求我们支付?这样显然很不合理。”
记者咨询得知,这样的情况不在济南市工商局的工作范围职责之内。“即使消费者向当地工商局或消协举报,请求也一般不会得到受理,因为上述部门属于属地化管理机构,他们受理投诉的范围是商家属地而非消费者属地。”山东正唐律师事务所杜明君律师说。
电视购物的商品一般采用邮寄的方式,索取不到广告商家和生产厂家的地址和发票。“手机是从北京发来的,退货时让我寄回广州,钱再打到上海一公司。”谭女士说。
记者了解到,《广告法》明确规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。
杜律师说,消费者维权的困难主要在于举证。提起诉讼需要证明买到的商品确实有质量问题并出具相关证明。诉讼成本高,耗时长使得许多消费者放弃维权,转而与商家私下调解。因此,律师建议消费者,在购物之前了解好商品和商家的真实情况以及退换货的规定,同时索要发票,保留好与商家交涉的证据,如快递单和电话录音等。